Política de Cambios

En CAPS SALUD queremos que tengas una experiencia clara y transparente con tus compras. La presente Política de Cambios, Devoluciones y Derecho de Retracto (cuando corresponda) detalla las condiciones y procedimientos para solicitar cambios de productos, devoluciones y ejercer el derecho de retracto, de acuerdo con la normativa de protección al consumidor vigente en la República de Colombia.

1. Alcance de esta política

Esta política se aplica a todas las compras realizadas a través del Sitio de CAPS SALUD en Colombia (capssalud.com.co), y debe leerse en conjunto con los Términos y Condiciones de Uso, la Política de Envíos y la Política de Pagos.

Para la operación en Colombia: el envío es 100% gratis a todo el país; el despacho se realiza en un plazo máximo de 24 horas hábiles tras la confirmación; la entrega se realiza a través de empresas de logística externas (Veloces, Envia, Coordinadora, Interrapidisimo, 99minutos, Futura, Domina y TCC) con un plazo estimado de 2 a 5 días hábiles según la zona; y el pago es contra entrega (en efectivo). La transportadora puede contactar al cliente por WhatsApp horas antes de salir a reparto. Además, CAPS SALUD confirma el pedido con el cliente antes de realizar el despacho.

2. Derecho de retracto (compras a distancia) — cuando corresponda

De acuerdo con la normativa aplicable en Colombia, en determinadas compras realizadas por medios electrónicos o a distancia, el consumidor puede contar con un derecho de retracto, que permite dejar sin efecto la operación dentro del plazo legal aplicable, contado desde la recepción del producto, cuando corresponda según el tipo de compra y las condiciones informadas.

Para ejercer este derecho, el cliente deberá:

  • Contactar a CAPS SALUD dentro del plazo aplicable desde la recepción.
  • Indicar su nombre completo, número de pedido y motivo de la solicitud (retracto de compra).
  • Conservar el producto en condiciones adecuadas de higiene y almacenamiento, sin uso indebido.

En el caso de productos de uso personal, consumo o suplementos alimenticios, por razones de higiene y seguridad, es posible que no se acepten devoluciones de productos abiertos o utilizados, salvo que presenten fallas o defectos de calidad debidamente verificados.

3. Condiciones generales para cambios y devoluciones

Para que un producto sea elegible para cambio o devolución, se requiere en general que:

  • Se encuentre en buenas condiciones de conservación.
  • No presente signos de uso indebido, manipulación excesiva o daño intencional.
  • Se encuentre, en la medida de lo posible, con su empaque original y con los sellos de seguridad intactos, especialmente en el caso de cápsulas y gomitas para consumo.

CAPS SALUD evaluará cada caso en particular y podrá solicitar fotografías del producto y del empaque, así como información adicional que permita verificar el estado y la causa del reclamo.

4. Productos con fallas, defectos o error en el envío

Si el producto recibido presenta:

  • Fallas de fabricación o defectos de calidad evidentes.
  • Daños considerables ocasionados durante el transporte.
  • Un error en el producto enviado (producto distinto al solicitado).

El cliente deberá contactar a CAPS SALUD lo antes posible, idealmente dentro de las 48 a 72 horas posteriores a la recepción del pedido, indicando:

  • Nombre completo y número de pedido.
  • Descripción del problema.
  • Fotografías claras del producto, del lote/etiqueta y del estado del empaque.

Una vez verificado el caso, CAPS SALUD podrá:

  • Enviar un nuevo producto de reemplazo sin costo adicional para el cliente.
  • Ofrecer una alternativa equivalente (por ejemplo, otro producto similar) si el producto original no se encuentra disponible.

En estos casos, los costos de reposición o eventual devolución serán asumidos por CAPS SALUD.

5. Cambios por gusto personal o disconformidad sin falla

En caso de que el cliente desee un cambio por gusto personal (por ejemplo, cambio de sabor, presentación o producto) y el producto no presente fallas ni defectos, el mismo quedará sujeto a:

  • La evaluación de CAPS SALUD según el estado del producto y del empaque.
  • La disponibilidad de stock del producto al que se desea cambiar.

En este tipo de casos, los costos de envío asociados al cambio podrán estar a cargo del cliente, salvo que la normativa vigente disponga lo contrario o CAPS SALUD decida asumirlos de manera comercial.

CAPS SALUD se reserva el derecho de no aceptar cambios de productos abiertos o consumidos cuando no exista falla de fabricación ni defecto de calidad.

6. Casos excluidos de cambios y devoluciones

Sin perjuicio de los derechos irrenunciables que asisten al consumidor, en general no se admitirán cambios o devoluciones cuando:

  • El producto haya sido utilizado de forma incorrecta o contraria a las indicaciones del fabricante.
  • Se haya producido un daño por almacenamiento inadecuado (exposición a calor extremo, humedad, etc.).
  • El producto esté abierto, sin sellos de seguridad, sin empaque original o con signos evidentes de uso, salvo en casos de falla de calidad debidamente comprobada.
  • Se trate de solicitudes realizadas fuera de los plazos razonables establecidos para reclamos.

7. Procedimiento para solicitar cambios o devoluciones

Para iniciar un pedido de cambio, devolución o ejercer el derecho de retracto (cuando corresponda), el cliente deberá:

  1. Contactar a CAPS SALUD a través de los canales oficiales:
  2. Indicar su nombre completo, número de pedido, fecha de recepción del producto y motivo del cambio o devolución.
  3. En caso de falla, daño o error, adjuntar fotografías del producto y del empaque para facilitar la evaluación.
  4. Esperar la respuesta de CAPS SALUD con las instrucciones específicas para la devolución o cambio (por ejemplo, coordinación de retiro/logística, etc.).

CAPS SALUD procurará responder a las solicitudes dentro de un plazo razonable y brindar claridad sobre los pasos a seguir en cada caso.

8. Reembolsos y modalidad de devolución del dinero

Dado que la modalidad principal de pago es el pago contra entrega (COD) en efectivo, en la mayoría de los casos:

  • Si el cliente se retracta antes de pagar o rechaza el pedido, no se genera un cobro previo que deba reembolsarse, aunque sí se genera un costo de logística asumido por CAPS SALUD.
  • Si el producto ya fue abonado (por ejemplo, si en el futuro se incorporan medios electrónicos) y luego corresponde una devolución o compensación, CAPS SALUD informará la modalidad de reembolso o crédito a favor (por ejemplo, devolución del importe por transferencia, cupón de compra, etc.), evaluando cada caso particular.

Los tiempos y modalidades de reembolso podrán depender del medio de pago utilizado y de las condiciones operativas vigentes. En todos los casos, se informará al cliente de forma clara el procedimiento aplicable.

9. Impacto de rechazos reiterados

Cuando se produzcan rechazos reiterados de pedidos al momento de la entrega, sin motivo justificado o sin comunicación previa, CAPS SALUD se reserva el derecho de:

  • Cancelar futuros pedidos del mismo cliente.
  • Restringir o bloquear nuevas compras asociadas a los mismos datos de contacto o dirección.

Esta medida tiene por objetivo evitar perjuicios económicos derivados de envíos que generan costos de preparación y logística asumidos por CAPS SALUD.

10. Modificaciones de esta política

CAPS SALUD podrá modificar, actualizar o complementar en cualquier momento esta Política de Cambios, Devoluciones y Derecho de Retracto (cuando corresponda), por ejemplo, para adaptarse a cambios normativos, ajustar procesos internos o mejorar la experiencia del cliente.

Las modificaciones serán efectivas desde su publicación en el Sitio. Recomendamos revisar periódicamente esta sección para conocer las condiciones vigentes al momento de realizar una compra.

11. Contacto y atención al cliente

Si tienes dudas, consultas o reclamos relacionados con cambios, devoluciones o retracto de compra, puedes comunicarte con nuestro equipo de atención al cliente a través de:

Aviso: Este texto tiene carácter informativo y general. No constituye asesoría legal. Ante cualquier duda específica sobre derechos del consumidor, obligaciones legales aplicables a su actividad comercial o normativa vigente en Colombia, se recomienda consultar con un profesional del derecho o asesor especializado.